Мени

Шта је ИВР систем и како извршити ИВР тестирање

what is ivr system how perform ivr testing

Испробајте Наш Инструмент За Елиминисање Проблема

Шта је интерактивни систем гласовног одговора ИВР и како извршити ИВР тестирање:

Поделио сам „Водич за ИВР тестирање“ у два различита дела. Овај део ће покрити основне детаље ИВР-а као што су Преглед ИВР система, Архитектура ИВР-а и различита технологија која се користи у ИВР-у.

Такође ћемо научити основни ток позива ИВР система који ће заузврат показати како стварни ИВР систем функционише. Видећемо различите опције менија које су доступне готово у сваком ИВР систему.

У другом делу, проверићемо неке од најпопуларнији ИВР тест алати .

Кренимо од Основа ИВР система и тестирања.

ИВР тестирање

Шта ћете научити:

Шта је ИВР систем?

Говорни ( ИВР ) је аутоматизована технологија која омогућава интеракцију са човеком (позиваоцем) уз помоћ гласовног уноса и ДТМФ улаза (двотонски вишефреквентни) помоћу тастатуре.

ИВР систем се користи у више сврха, попут обраде телефонског позива купца, пружања детаља о трансакцији, узимања захтева купаца, пружања информација о новим производима, преноса позива агентима на основу захтева купца итд.

Данас је ИВР систем развијен за готово све индустрије и њихове одговарајуће апликације као што су банкарство, осигурање, телеком, а такође се могу користити за путне информације, поруџбине за малопродају, комуналије итд. ИВР систем пружа информације свим корисницима или купцима на основу на њихове захтеве.

ИВР систем се састоји од различитих менија, подменија и опција заснованих на апликацији.

Крајњи корисник тада бира одговарајућу опцију и рутира се кроз ИВР систем да би довршио своју трансакцију. Ако крајњи корисник не може да пронађе одговарајућу опцију или решење, постоји одредба о преносу позива активном агенту који ће стварно помоћи купцу разговором преко телефона.

Не постоји људска интеракција са купцем све док корисник не пребаци свој позив агенту цалл центра (агенту за бригу о купцима). Све опције менија, подменији, унапред су снимљене поруке у ИВР систему и све ове поруке се репродукују према захтевима купца. Ове унапред снимљене поруке у ИВР систему називају се „брзе“.

На пример ,за било коју банкарску апликацију, ако корисник жели да зна своје последње стање на рачуну или последњих 5 трансакција, тада ИВР пружа ове информације без разговора са купцем. Купац треба само да обезбеди ДТМФ улазе помоћу тастатуре за усмеравање до одговарајуће опције менија.

Архитектура ИВР система

Током енд-то-енд протока ИВР тестирања, постоји више компоненти које су укључене у мобилни телефон, фиксни, ДТМФ улазе, гласовни унос итд.

како писати уат тест скрипте

Дијаграм испод приказује архитектуру ИВР система:

Архитектура ИВР система

Технологија која се користи у ИВР систему

Смернице дате у наставку објашњавају вам технологију која се користи у ИВР систему.

  • Свако може да постави питање како се телефон може повезати са рачунарским системом. А одговор је - коришћење ДТМФ-а. Користећи тон сваке типке на телефонској тастатури, телефони су повезани са рачунарским системом. Они су познати као „Двотонски вишефреквентни (ДТМФ)“ сигнали. ДТМФ тонови се уносе помоћу телефонске тастатуре.
  • Постоји још један начин комуникације који није ништа друго него коришћење 'Препознавање говора' . Овде позивалац даје улаз у ИВР систем користећи свој јасан глас, тако да ИВР може тачно протумачити унос и пружити тачне информације.
  • ИВР систем пружа одговарајући гласовни одговор на ДТМФ улаз позиваоца који се назива „Јединица звучног одговора (АРУ)“ . То је уређај који пружа позиваоцу информације на основу података примљених од позиваоца и података примљених из базе података.
  • „Аутоматски дистрибутер позива (АЦД)“ је технологија која дистрибуира позиве купаца, редоследом којим стижу, следећем доступном одговарајућем агенту.
  • ИВР апликација је структура стабла, баш као структура мапа и датотека у Виндовс систему. А ова структура у ИВР-у назива се а дијаграм тока позива.
  • Претварање текста у говор (ТТС) је систем који претвара текст са нормалног језика у говор. ТТС је говор рачунарског генератора који говори информације попут вести, е-поште итд.

Испитивање протока ИВР апликације

Дијаграм у наставку објашњава основне детаље који се прате у току ИВР позива.

Испод су поменуте различите опције менија које ИВР систем заснива на уносу корисника или позиваоца:

Ток испитивања за ИВР примену

Тачке које треба узети у обзир током вршења ИВР тестирања

Коришћењем ИВР система можете смањити трошкове и побољшати квалитет услуге решавањем упита купца без интеракције са стварним агентом. Ако позивалац не може да пронађе одговарајуће решење, тада се његов позив пребацује на стварног агента како би агент могао да пружи одговарајуће решење.

ИВР систем се углавном састоји од сложене инфраструктуре, различитих врста телефонске опреме (попут телефонског кабла, УСБ телефонске плоче итд.), Базе података, мреже итд.

Да бисте тестирали ИВР апликацију, потребно је размотрити следеће карактеристике:

# 1) Процес верификације:

Због нове технологије, увек постоји шанса да се догоди превара. Стога је неопходно тестирати да ли ИВР апликација не садржи рањивости. ИВР апликација увек верификује позиваоца постављањем безбедносних питања попут „Датум рођења“, четвороцифрени број ПИН кода итд. Овај поступак верификације се разликује у зависности од ИВР апликације која се користи.

На пример ,за било коју банкарску апликацију сигурност је пресудан део тестирања, јер ово је индустрија у којој се може догодити већина превара, а купци могу имати велики финансијски губитак.

Процес верификације се завршава на основу ПИН-а који је поставио позивалац, а ИВР систем верификује овај ПИН помоћу ПИН-а сачуваног у ИВР бази података.

У случају да се позивалац не сећа ПИН-а или је компромитован, постоји алтернативна безбедносна провера коју систем ИВР тражи као што су „Датум рођења купца“, „Датум отварања рачуна“, „Девојачко презиме мајке“ или „регистрован имејл ИД ”итд.

Такође у неким системима ИВР, само ограничене опције менија пружају се купцу који је угрозио ПИН, али су га верификовале друге опције ( На пример. Датум рођења). За таквог купца, да би добили пуни приступ систему, треба да поставе ПИН користећи метод доступан у апликацији.

# 2) Преусмеравање позива или усмеравање позива:

У ИВР систему је веома важно тестирати да ли је упућени позив пребачен на исправног агента или не. Доступни су различити агенти за различита подручја и они су стручњаци само за своју област.

На пример ,за један ИВР систем постоје хиљаде ИВР позива дневно за различите врсте упита, упита / проблема, итд., а не нужно све проблеме решава систем ИВР. Од тих проблема, нерешени проблеми се преносе на активни агент како би агент могао да верификује њихове податке и реши проблем позиваоца.

Стога је неопходно тестирати да када позивалац зове у вези са проблемима полисе осигурања, позив треба пребацити на одговарајућег агента, а не на друго одељење ( Пример: одељење за кредитне картице). Ако ово није темељно тестирано, онда ће забрљати читав систем.

бесплатан иоутубе то мп4 видео довнлоадер

# 3) Двотонски вишефреквентни улаз (ДТМФ):

То је најзначајнија метода за пружање података ИВР систему. ДТМФ улази се дају помоћу цифара од 0 до 9, а понекад и * и # са тастатуре телефона. За сваки мени и подмени, позивалац мора да обезбеди различите ДТМФ улазе и досадан је задатак тестирати сваки улаз у сваком менију и подменију.

На пример ,Ако ИВР каже „Притисните 1 да бисте знали стање на рачуну“, а позивалац такође уноси 1 на тастатури, али систем ИВР погрешно препознаје и пружа информације о последњих 5 трансакција, то не решава сврху позива.

За тестирање ИВР апликације, неопходно је тестирати да ли ИВР систем правилно препознаје све ДТМФ улазе и према ДТМФ улазу ИВР систем пружа информације позиваоцу или не и да ли се у ИВР систему репродукују тачни упити.

# 4) Опција поновног покушаја у ИВР систему:

Често се догоди да позивалац није у стању да препозна или не следи поруку или упит који је пустио систем ИВР. Тада позивалац постаје тих, јер није сигуран у опције које даје ИВР апликација.

Стога би требало да постоји могућност поновног понављања истог позива ако позивалац не пружа следећу опцију да иде даље или ако позивалац остане нечујан.

У већини ИВР система, случај је да ће ИВР поновити упит три пута, тј. Ако се исти упит репродукује три пута, и даље ако позивалац остане неактиван или ако он / она није дао никакав улаз у ИВР систем, тада позив ће аутоматски бити искључен или пребачен агенту на општи упит.

# 5) Акценат и изговор :

Како су сви ИВР позиви унапред снимљени у гласу, ови позиви треба да буду јасни и чујни за позиваоца. Такође, нагласак позиватеља и изговор језика треба да буду тачни како би аутоматизовани ИВР систем могао да препозна унос позиваоца.

На пример, ако позивалац захтева информације о новом производу „Кредитна картица“, а ИВР систем је пустио све поруке без икаквих интерпункцијских знакова који су такође при великој брзини, тада позивалац неће моћи да разуме ништа што је повезано са производом. То ће заузврат изгубити купца и имати огроман утицај на пословање.

Стога би тестирање требало пажљиво извршити како би се потврдило да ли су сви подсетници јасни, чују ли се и да ли се знакови изговора користе на одговарајући начин.

# 6) Избор тачног језика :

Једном када започне ИВР позив, прва опција коју систем ИВР затражи била би избор језика. На основу изабраног језика, наредни одзиви ће се репродуковати на одабраном језику. На овом глобалном тржишту важно је да ИВР ради и на локалном језику.

На пример ,ако је једна од компанија са седиштем у САД-у, а има подружнице у Кини, Русији, Француској итд., а како је њихова ИВР апликација прилично позната у САД-у, и ако подржава само енглески језик, онда је очигледно тешко радити у земље попут Русије или Кине, где је енглески језик на њиховом тржишту секундарни.

Тестирање треба извршити за све меније, подменије, изборе итд., И осигурати да се сви изабрани одзиви репродукују на изабраном језику. Овде горе поменути нагласак, изговор и јасноћа упута такође треба тестирати за изабрани језик.

# 7) Ток ИВР система:

Након подешавања све потребне инфраструктуре, језика, упита итд., Сада је потребно тестирати проток од краја до краја ИВР апликације.

На пример ,претпоставимо да је корисник изгубио дебитну картицу и жели да је блокира позивом на ИВР систем.

Корисник је одабрао одговарајући језик и изабрао опцију блокирања дебитне картице, али уместо да блокира дебитну картицу ако ИВР репродукује упутства у вези са „захтевањем нове чековне књижице“, замислите колико би критична била ситуација купца и као резултат ће имати негативан утицај на пословање.

Дакле, потребно је детаљно тестирање за све протоке у систему и морамо потврдити да су сви подсетници повезани са исправним протоком.

Закључак

У данашњем свету постоје разне компаније које користе систем ИВР да би помогле својим купцима 24/7. Ова помоћ може бити било које врсте, чак и од једне мале трансакције попут стања на рачуну, преноса средстава на други рачун, плаћања рачуна за комуналне услуге итд.

Тестирање такве ИВР апликације је досадан задатак, јер захтева дубоко познавање апликације и захтева детаљно тестирање од краја до краја за све токове позива ИВР. На тржишту су доступни различити алати за тестирање ИВР апликација, што ће заузврат олакшати посао тестера.

Наш предстојећи водич ће вам пружити сјајан увид у алати за аутоматизацију који се користе за ИВР систем .

Препоручено читање

^