salesforce service cloud tutorial
Овај свеобухватни водич за облак Салесфорце Сервице-а објасниће све о Салесфорце Сервице Цлоуд-у, укључујући његову конфигурацију и функције:
Салесфорце је ЦРМ (Цустомер Релатионсхип Манагемент) услуга која се користи за повезивање купаца и њихових података. Салесфорце пружа многе услуге попут Салес Цлоуд, Сервице Цлоуд, Маркетинг Цлоуд, Салесфорце ИоТ, Цоммунити Цлоуд, Дата Цлоуд, Аналитицс Цлоуд, Апп Цлоуд итд.
Ово упутство ће детаљно објаснити једну од услуга, односно Салесфорце Сервице Цлоуд. Услужни облак помаже купцима и чини их срећним. Купци се могу контактирати путем е-поште, телефона, ћаскања итд. Купци се могу контактирати на ове начине „Канали“ .
Шта ћете научити:
- Карактеристике услуге Цлоуд
- Конфигурација сервисне конзоле
- Управљање случајевима у Салесфорце Сервице Цлоуд-у
- Омницханнел у услужном облаку
- Закључак
Карактеристике услуге Цлоуд
- Услужна платформа у облаку може се користити за управљање свим случајевима који су додељени агенту. Помаже у одређивању приоритета задатака.
- База знања је једна од виталних карактеристика. Интеракције купаца су организоване у базу знања. Ово омогућава боље решавање проблема.
- Пружа услугу ћаскања у реалном времену путем функције Ливе Агент.
- Служба за социјалне кориснике пружа услугу на платформи друштвених медија и не тражи од купаца да посећују одвојене веб странице ради интеракције.
- Корисничким услугама се такође управља путем Салесфорце1 који је мобилна платформа. Путем Салесфорце1, корисничким услугама се може управљати са било ког уређаја и са било ког места.
- Услужне заједнице у облаку једна су од карактеристика које помажу купцима да помажу једни другима.
Конфигурација сервисне конзоле
Идите на Сетуп => Сеарцх ас ‘Усерс’ => Приказаће се листа корисника.
Приказује се листа корисника => Кликните на 'Уредити' линк поред њега.
ручно тестирање питања за интервју за 4 године искуства
Омогући Поље за услугу Цлоуд Сервице и кликните на 'Сачувати' дугме.
Затим обезбедите видљивост на сервисној конзоли. Подешавање => Направи => Апликације => Кликните на „Уреди“ поред Сампле цонсоле.
Дај Назив апликације и Назив етикете .
Изаберите картице које ће се приказивати на сервисној конзоли.
Омогућавањем доделите дозволу свом профилу Видљиво поље за потврду и кликните на „Сачувај“.
Иди на Мени апликације .
Изаберите Сервице Апп из менија.
Отвара се сервисна конзола.
Изабрано Табс су приказани у Сервисна конзола .
Управљање случајевима у Салесфорце Сервице Цлоуд-у
Брига о купцима за најважнији задатак. Функционалност управљања предметима у Салесфорце-у помаже у постизању успеха купаца. Управљање предметима се бави корисничком услугом, подршком за производе, решавањем проблема итд.
Управљање случајем омогућава корисницима да евидентирају, прате и решавају проблеме купаца током продаје и подршке. Случајеви могу да се креирају путем е-поште или путем веб обрасца или случај могу ручно да направе лиценцирани корисници интерне подршке или корисници услуга који су пријављени у Салесфорце.
Представник подршке или службе може да следи кораке у наставку како би осигурао да је случај затворен.
- Утврдите ко је купац и анализирајте коју подршку мора добити ако је применљива.
- Детаљи случаја морају се евидентирати. Питања, недоумице, коментари и производи које користе такође морају бити евидентирани.
- Мора се наћи најбоље решење, а решење треба приложити за будућу употребу.
- Одговорите купцима или путем е-поште за решења за аутоматски генерисане случајеве, и путем телефона за случајеве резолуције телефона или пошаљите чланке као додатне е-поруке.
- Уверите се да футрола садржи све детаље, а затим затворите футролу.
Како се случајеви аутоматизују?
Случајевима се такође може управљати путем аутоматизованог процеса.
Аутоматизација кућишта укључује следеће:
- Редови : Додељивање случајева редовима. Оптерећење тима за подршку може се одредити као приоритет додељивањем случајева одређеним агентима ради решавања одређених врста случајева.
- Правила додељивања: Случајеви ће се аутоматски додељивати одређеним агентима или редовима и прави људи ће моћи да раде на случајевима који су повезани са њима. Може се креирати и сортирати више правила додељивања. Али одједном ће бити активан само један.
- Правила аутоматског одговора: Прилагођене е-поруке аутоматски ће се слати одговарајућим купцима на основу појединости сваког случаја. Ово помаже у одлуци о томе који образац е-поште може да се пошаље купцима када се случајеви бележе из е-поште, веб локација, самопослужног портала или корисничког портала.
- Правила ескалације: Када се случајеви не реше у одређеном року, аутоматски ће се ескалирати. Такође можемо одабрати да аутоматски обавестимо корисника када се случај ескалира или корисник може бити прераспоређен другом кориснику или реду.
- Макро: Аутоматски ће довршити понављајуће задатке на случајевима, тако да ће агенти моћи да троше време на најважније ствари.
Стварање предмета у услужном облаку
Кликните на Картица случаја и кликните на 'Нови случај' дугме.
Изаберите врсту записа случаја ако постоји и кликните на 'Настави' дугме.
Приказаће се поља у кућишту.
Попуните сва поља и кликните на 'Сачувати' дугме. Ствара се запис случаја.
Овде можемо задржати повезане спискове предмета на левој страни. Изглед кућишта се може прилагодити на основу наших потреба.
Сада да видимо различите начине управљања предметима.
Пример 1:
Узмите у обзир да је купац покренуо случај путем телефона како би решио проблем у преносном рачунару. Следеће детаље је ручно унео агент за подршку који се пријавио у Салесфорце.
Запис случаја се чува и додељује се реду за подршку за преносне рачунаре на основу правила додељивања.
Пример 2:
Узмимо у обзир да агент који покреће случај путем телефона агент за подршку не обрађује у одређеном року (рецимо 1 сат или 30 минута). Дакле, случај који покрене тај купац ескалираће до главног директора продаје.
Овде ће се применити правило ескалације случаја које је један од процеса аутоматизације случајева. Случај је додељен особи која је виша у хијерархији.
Како агент није водио овај случај, он се прослеђује једном од финансијских директора.
Списак решења повезан са решењем може се додати у изглед странице случаја. Сада се решење може пружити купцу или претрагом или прегледањем предложених решења.
Могу се погледати предложена решења за случај.
Проверавати овде за даље истраживање управљања предметима.
Како хватати случајеве са Интернета на Салесфорце?
Генерално, обрасци „од случаја до случаја“ могу се користити за прикупљање захтева купаца директно са веб локације организације. 5000 случајева може се генерисати путем образаца од интернета до случаја.
Обрасци од веба до случаја омогућиће купцима да пријаве пријаве директно групи за подршку на мрежи. Случајеви ће се креирати директно у Салесфорце-у.
Прво претражите као „веб“ у пољу за брзо проналажење. Изаберите „Веб то Цасе ХТМЛ Генератор“. ХТМЛ генератор од веб до случаја користи се за прикупљање информација о случајевима са веб локације компаније.
Изаберите поља која морају бити приказана у обрасцу и унесите УРЛ на који се мора вратити. Затим кликните на 'Генериши' дугме.
ХТМЛ код се генерише.
Копирајте овај ХТМЛ код у бележницу и сачувајте га у .хтмл екстензији. Кликните „Заврши“ . Омогућите подешавања од Веба до случаја и сачувајте.
Дошли до одговарајуће фасцикле у којој је сачуван ХТМЛ код. Отворите код у било ком прегледачу. Образац Веб то цасе приказује се са пољима која су претходно изабрана.
Унесите детаље и кликните прихвати .
Преусмерен на УРЛ (страницу за пријаву Салесфорце-а) који смо претходно дали у случају хватања информација.
Случај креиран премда је веб ухваћен у Салесфорцеу ради подршке. Овај случај се може прегледати у облаку услуга тако што ћете отићи на картицу Случај, а затим изаберите „Моји случајеви“.
Приказаће се листа предмета.
Изаберите случај створен уз помоћ Предмета.
Кликните на 'Број предмета' и отвори случај.
Омницханнел у услужном облаку
Корисничка услуга Омницханнел омогућава купцима да се неометано повежу са својим помоћним особљем. То је попут виџета и појављује се у подножју екрана.
Омницханнел је прилагодљива функција и може се конфигурисати без писања кода. Може се конфигурисати директно без писања кода. Омницханнел усмерава све задатке до одговарајућих агената.
Погледајмо како функционише Омницханнел Солутион:
# 1) Агенти могу да приме случајеве на основу њихове доступности, тако да могу да се приме прави случајеви. Ово се може назвати „ Присуство ’ .
#два) Предузеће може да усмери случајеве са више канала на основу следећег:
- Који год има највећи приоритет.
- Прво се могу приказати најстарији предмети.
- Доступност агената.
- Капацитет агента.
# 3) Супервизор или менаџер може пратити податке на следећи начин:
- Који су све отворени случајеви?
- Ко ради на тим Случајевима?
- Који агент има већи капацитет за рад?
Како конфигурисати омницханнел за услужни облак?
Да бисте конфигурисали Омницханнел за облак услуга, могу се следити следећи кораци.
Идите на Сетуп => Претражи као „Омни“ у оквиру за брзо проналажење => Кликните Омницханнел Сеттингс.
Омогући Поље за потврду Омницханнел и притисните Саве.
Кликните Сервисни канал линк.
Кликните 'Нова' да бисте креирали сервисни канал.
Компонента прилагођеног контролног подножја није обавезна.
Потражите конфигурацију рутирања у пољу за брзо проналажење.
Ајмо сада да направимо конфигурацију руте.
Основне информације о конфигурацији руте
Назив конфигурације рутирања: Ово је назив услуге усмеравања. Ово име аутоматски постаје име програмера.
како прегледати свф датотеку
Име програмера: Овим се поставља име АПИ-ја за услужни канал.
Преоптерећени корисник: Ово поставља корисника или ред на који Омницханнел усмерава ставке. Може се изабрати корисник или ред који има приступ објектима. Конфигурација рутирања може се доделити преусмеравајућем примаоцу свим вишеканалним редовима.
- Могу се дати подешавања рутирања.
- Подешавања рутирања садрже следеће:
- Приоритет усмјеравања одређује којим редослиједом радне ставке морају бити усмјерене до агената.
- Модел рутирања одређује како ће долазне радне ставке бити усмерене на агенте.
- Пусх Тиме Оут поставља временско ограничење да агент одговори на радну ставку пре него што се пребаци на другог агента.
Јединице капацитета у величини радног предмета: Означава износ укупног капацитета агента који се потроши када агенту из редова буде додељена радна ставка.
Проценат капацитета: Означава укупан капацитет агента који се троши када агенту из редова буде додељена радна ставка.
Кликните на Саве.
Претрага „Ред чекања“ у пољу за брзо проналажење.
Ред чекања је приказан.
Уредите Ред и изаберите Конфигурација рутирања.
Изаберите објекте и чланове реда и кликните на Сачувај.
Потражите статус присутности. Статус присутности се користи да би се назначило да ли је агент на мрежи да би примио рад са канала.
Дајте изабрани канал и сачувајте.
алати за тестирање перформанси за веб апликације
Статус створен.
Направите други статус да бисте видели да ли је агент заузет и сачувајте га.
Конфигурација присутности.
Направите нову конфигурацију присутности.
Нема доступних корисника.
Претражите кориснике и кликните на њега.
Биће приказана листа корисника. Изаберите профил пријављеног корисника.
Иди на „Омогућен приступ статусу присутности услуге“ сродну листу и кликните 'Уредити' .
Додајте статус присутности услуге и Сачувај.
Статус присутности услуге се додаје.
Вратите се на Конфигурација присутности и креирајте нову.
Додајте корисника и профил. Кликните на Саве.
Идите на Апликације и одаберите услугу која је раније креирана.
Учините Омницханнел видљивим администратору система и сачувајте.
Сада идите на Сервице Цлоуд одабиром Сервице Апп из менија Апп. Омницханнел ће сада бити видљив у подножју.
Може се видети статус у Омницханнелу.
Потражите Ред.
Изаберите Ред који је претходно поменут у правилу Додељивања.
Измените ред.
Вратите се у облак услуга и изаберите Цасе. Кликните Промените везу власника у случају.
Промените власника у Ред чекања који је конфигурисан у Усмеравању.
Радни предмет је на чекању у Омницханнел-у. Конфигурација рутирања одлучиће о оптерећењу и аутоматском додељивању записа члановима реда.
Неке друге карактеристике облака услуге Салесфорце Сервице
- Служба за социјалне кориснике
- Интеграција телефоније
- Управљање рачунима и контактима.
- Управљање имовином и поруџбинама.
- Аутоматизација са макроима
- Прилагођени извештаји и контролне табле.
Закључак
Овај водич је детаљно објаснио све о Салесфорце Сервице Цлоуду, заједно са његовом конфигурацијом, радом и функцијама.
Срећно читање !!
Препоручено читање
- Тестирање перформанси у облаку: добављачи услуга тестирања оптерећења заснованог на облаку
- 15 водећих компанија које пружају услуге рачунарства у облаку
- 10 најбољих компанија у облаку и добављача услуга које треба гледати
- Водич за испитивање конфигурације са примерима
- Да ли бисте се требали одлучити за услугу хостинга у облаку АВС у облаку?
- Водич за АВС ЦодеЦоммит за имплементацију ДевОпс-а у облаку
- Водич за Мицрософт Висуал Студио Теам Сервицес (ВСТС): Цлоуд АЛМ платформа
- 12 НАЈБОЉИ провајдер хостинга у облаку 2021. године (у поређењу са услугом и трошковима)