contact center testing guide
Комплетан водич за испитивање контакт центра или цалл центра са алатима и техникама:
Тестирање контакт центра је врста тестирања која се врши на путовањима купаца Омницханнел-а како би се темељито испитале прелазне тачке комуникације. Тестира глас, ИВР, е-пошту, СМС и цхат комуникацијске тачке.
У променљивој старости различитих типова купаца, очекивања су много већа него икад пре.
Компаније морају испунити или премашити очекивања купаца најбољом могућом корисничком услугом. Дакле, компанијама је потребан систем који ће доследно испуњавати та већа очекивања купаца и такмичити се с другима да би остали успешни на тржишту.
Контакт центар је један од тог система који помаже у развоју комуникације између купца и компаније. Контактирајте га или га такође можете назвати јер Цалл Центер помаже у решавању упита, проблема и генерирању резултата у складу са очекивањима купаца.
Да бисте имали конзистентно корисничко искуство, морате да имате систем контакт центра који добро функционише у свим пословним условима. Тестирање контакт центра је кључно за постизање овог циља.
Ускоро ћете сазнати како ово тестирање функционише.
Шта ћете научити:
Шта је тестирање у контакт центру?
Прво, морамо да знамо шта је Контакт центар пре него што знамо шта је његово тестирање.
Контакт центар:
То је централно место познато и као платформа за е-контакт или платформа за интеракцију са клијентом-компанијом одакле се управља свим контактима са купцима.
Контакт центар и Цалл центар: Контакт центар се састоји од једног или више Цалл Центра у себи. Иако оба система подразумевају пружање корисничких услуга, Контакт центар подржава више услуга од Цалл центра.
Контакт центар купцу обично нуди путовања путем омни канала где они користе различите канале да би обавили свој посао. Ови канали могу бити дигитални као и недигитални канали. Услуге које подржава Омни канал, укључујући е-пошту, цхат ботове, текстуалне поруке, мрежне и гласовне позиве итд. За комуникацију са купцима.
Контакт центар за тестирање:
Обавезно је извршити тестирање контакт центра када се покрену нови пројекти и када се нове промене унесу у окружење контакт центра. Ово омогућава несметано представљање нових карактеристика и функционалности које су кључне за искуство купаца.
Тестирање контакт центра је врста тестирања која се врши на путовањима купаца Омницханнел-а како би се темељито испитале прелазне тачке комуникације.
Тестирање се врши ради провере целокупног циклуса путовања купца и укључује следеће активности:
- Усмеравање позива одговарајућим агентима
- Који су од претходних канала лако доступни
- Прикладан инфраструктура и технологије Контакт центра
- И разни други фактори који су препуштени путовању купаца Омницханнел-а.
( Инфраструктура контакт центра означава хардвер и софтвер који су потребни за подршку комуникацији. Они се могу налазити у самом Контакт центру или могу бити лоцирани и приступити им споља.)
Па, можда размишљате шта је заправо ово тестирање?
Овде се ради о припреми инфраструктуре контактног центра Омницханнел која ће бити високо доступна, стабилна и доследна за управљање свим пословним условима.
Да разјаснимо, реч је о томе како су софтвер, технологије и инфраструктура Контакт центра компаније интегрисани да би се добро показали. Такође, колико брзо се телефон / други медији преусмеравају ка одговарајућим агентима и колико оптерећења може да издржи Контакт центар.
Такође, укључује различите методологије, технологије и инфраструктуру са сложеним протоколима који помажу агентима да створе увиде, извештаје и анализе.
Градивни елементи испитивања контакт центра:
Кључне тачке које треба узети у обзир пре тестирања:
- Генерисање улазних и излазних интеракција
- Агент и њихова интеракција са свим апликацијама контакт центра
- Интеракција са купцима од стране агената путем неколико медија који могу бити подржани
- Телефонски позиви се преусмеравају до одговарајућег агента
- Формирање вишеструких изјава као што су администратор, оператер и администратор система
- Примена нових карактеристика контакт центра
- Хијерархијски аранжман супервизора, агената, редова и група се одржава и њима се управља у складу с тим
Пре него што почнете да вршите било какву проверу перформанси на свом систему, паметно је да пажљиво пратите алтернативе перформанси и тестирања на вашем систему; и морате волуметрично да разумете контакт центар који је тестиран.
како направити лажни е-маил
Нема сврхе проводити било какву проверу перформанси било ког аспекта уређаја који се ретко користи. Међутим, неопходно је да они аспекти система који се густо користе пролазе кроз интензиван и темељит тест.
Да би се утврдили горе разматрани аспекти, треба узети у обзир следеће:
- Укупан број агената за истовремено пријављивање
- Број телефонских позива креираних у Цалл Центер
- Стопа по којој агенти приступају мрежи како би присуствовали позиву
- Брзина којом телефонски позиви настају путем Цалл центра
- Број истовремених телефонских позива које ће агенти обављати сваког сата
- Износ за који се креирају е-адресе у Цалл Центер и Цалл Центер
- Број истовремених е-адреса којима ће агенти руковати сваког сата
- Укупан број примљених сагласних имејлова
Тестови контакт центра
Као што смо горе разговарали, тестирање је потребно када се покрену нови пројекти. Сад замислите, ако ваша компанија покреће нови пројекат, а ви убрзавате покретање нових апликација и система.
Али сачекајте да видите да промене које покрећу ваше ново надограђено окружење изгледа не функционишу добро. И опет видите да и старе ствари посустају.
Па, овај сценарио је чест у скоро сваком малом и великом предузећу. Притисак рада са новим системом и сарадње са новим динамичким окружењем утиче на интерне, као и на спољне изворе. Дакле, постоји потреба за ригорозним тестирањем да би се одрекли различити планови испитивања.
Без тестирања могу се појавити многе грешке и проблеми који ометају несметан проток система. Стога су потребне стратегије тестирања које закључују процесе тестирања за спречавање таквих грешака и проблема.
Пројектно тестирање
Тестирање пројеката је неопходно за свако мало и велико предузеће приликом покретања нових пројеката. Строго тестирање помаже у анализи тока рада система и различитих апликација интегрисаних у систем. Постоје две врсте пројектног тестирања:
Функционално тестирање
Ова врста тестирања примењује се у различитим фазама Контакт центра за проверу функционалности система.
Различите фазе су следеће:
- СИТ (Тестирање системске интеграције) се предузима након што се систем у потпуности инсталира како би се проверило да ли систем и његове апликације кохезивно раде или не. Такође осигурава да све промене направљене у новооснованом радном окружењу не утичу на постојеће елементе
- Испитивање компонената се врши ради провере да ли радни елементи или компоненте система раде или не. Ово тестирање је уског приступа, али је неопходан услов за остала испитивања
- Испитивање употребљивости се врши ради провере интеракције корисника са системом. Штавише, ово тестирање укључује да ли се кориснику испоручује оно што је дефинисано, а не само да испуњава решења. Другим речима, сведочења, повратне информације и макете примери су тестова употребљивости за проверу интеракције корисника са системом
- УАТ (Усер Аццептанце Тестинг) се врши како би се осигурало да системске апликације раде у складу са унапред дефинисаним стандардима и да их корисник лако прихвата
Тестирање перформанси
Тест перформанси се обично ради како би се утврдила брзина, тачност, време одзива и скалабилност система. Ова врста испитивања се обично одвија на почетку и на крају пројекта.
- Испитивање оптерећења помаже у проналажењу тачке прекида било које апликације, а такође и уских грла било које апликације. Штавише, овај тест се ради како би се утврдило колико оптерећења систем може да поднесе под екстремним условима
- Општа испитивања перформанси да бисте проверили одговор софтвера у тешким условима попут времена освежавања, искачућег екрана и генерисања извештаја
- Опоравак од катастрофе тест се ради да би се верификовало време процеса и обнављање резервних копија. Поред тога, мери континуитет система када се уклоне неки елементи система
Зашто изводити ово тестирање?
Као што смо горе разговарали, очекивања купаца се стално мењају, а Контакт центар је механизам испоруке који испуњава та очекивања и пружа задовољство купцима.
Неке од неколико ствари због којих тестирање Контакт центра мора бити обавезно су:
- Грешке у ЦКС (Цустомер Екпериенце) често се дешавају када купци пређу канале
- Општа претпоставка купца је да компанија мора да има беспрекоран Контакт центар који са њима ступа у интеракцију на најбриљантнији могући начин решавајући све њихове упите
- Толеранција коју купац има према контакт центру је изузетно ниска, стога му морате пружити најбоље што можете у првом покушају
- Агент често пада под страшним притиском, покушавајући да у трену разреши проблем клијента
Најизазовнији задатак је возити и осигурати ЦКС (Цустомер Екпериенце) тачно кроз читава путовања Омни канала купца. Путовања су унапред осмишљена што укључује сложене методе, технологије и инфраструктуру. ЦКС мора бити тестиран у складу са неким стандардима како би се осигурало да су путовања правилно дизајнирана.
Док осигуравате ЦКС, такође морате осигурати АКС (Агент Екпериенце), јер су агенти стручњаци који су под притиском за рјешавање упита купаца у стварном времену.
Алати за тестирање контакт центра
Како свака компанија има свој контакт центар и контакт центар, они користе различит софтвер у своју сврху и потребе.
Као што смо горе видели, ако се инфраструктура налази у просторији Контакт центра, хардвером и софтвером управља компанија која је власник Контакт центра. А у сценарију спољне инфраструктуре, надовезује се оутсоурцинг.
Најбоља пракса је тестирање сложене и непрестано развијане инфраструктуре, технологија и апликација Контакт центра са интеграцијама.
Најбољи алати доступни на тржишту су:
- ПЕЧАТ
- МЕЂУТИМ
- ЧЕКИЋ
Видећемо пример и преглед алата СТАМП:
ПЕЧАТ
ПЕЧАТ означава Платформа за тестирање и надгледање система који обезбеђује аутоматизацију испитивања и надзор над ЦКС. Такође помаже у генерисању и извођењу свеобухватних тестова контаката за Омницханнел контакт центре.
Овај алат аутоматски извршава прелиминарне кораке за конфигурисање различитих постојећих тестова из појачања теста. Углавном је дизајниран за употребу софтверских уредника и интегратора.
ДевОпс заједница је прва заједница уопште која је користила алат СТАМП. СТАМП подржава КА, ДевОпс, ИТ и управљање контакт центром пружајући перформансе у реалном времену, извештаје и упозорења система.
Зашто ЖИГ
Контакт центри различитих компанија се стратешки унапређују и редовно ажурирају како би обезбедили велико задовољство купаца и остварили висок приход.
На крају, стално побољшавајући Контакт центар и његова функционалност и технологија могу бити терет многим купцима и члановима особља компаније ако се не тестирају тачно.
Постоји много разлога за употребу СТАМП-а:
- СТАМП тестови су изузетно флексибилни и могу се клонирати, поново користити, чувати и делити у целој организацији по потреби.
- СТАМП осигурава да системи кохезивно и доследно раде у стварним ситуацијама.
- СТАМП пружа разним корисницима слободу самосталног тестирања за оптимизацију ЦКС и АКС.
- СТАМП помаже у смањењу радног стреса, болова, трошкова и кашњења у раду јер компаније могу предузети мере за одржавање система.
- СТАМП је окосница Контакт центра јер је свеобухватно решење које може аутоматизовати тестове, пружа евиденцију и извештаје и такође дефинише проблеме.
- СТАМП покрива готово све аспекте аутоматизованог тестирања и оптимизује интеракцију са купцима, помажући агентима и решавајући проблеме са корисничким искуством.
Рад
Након што се СТАМП уведе у тестове апликација Контакт центра, мора да прође кроз различите интеракције Омни канала. Из ових интеракција одлучује да ли ће врста испитивања која се спроводи бити истовремена или секвенцијална. Након тога покреће све могућности интеракције и бележи одговоре Контакт центра.
Врсте тестова које обавља ЖИГА
- Испитивање оптерећења: Иако СТАМП учитава сваки волумен интеракције попут позива, е-поште, ћаскања итд., Он такође ствара сценарије у стварном времену како би се осигурало да је систем савршено величине и да су конфигурације исправно направљене.
- Регресија тестирање: Изводи регресијски тест како би се осигурала поузданост, стабилност и проверило да ли постоји било какав утицај на постојећи ЦКС.
- Испитивање напрезања: Овај тест се спроводи како би се анализирало како Контакт центар функционише током прекида, несрећа или разарања. Такође мери одзив у стресним условима.
- Функционално тестирање: Овај тест мери функционалност система Контакт центра. Мери пренос података између различитих апликација, одговор система у дефинисаном прихватљивом опсегу и евиденције система од краја до краја.
- Надгледање откуцаја срца: Овај тест укључује слање порука упозорења у рад ако се утврде колапси. Помаже у одржавању ЦКС.
Предности СТАМП-а
- Предност улагања ниских напора уз потпуно покривање : СТАМП аутоматски тестира клијентово искуство у ИВР мрежи. Овај поновљиви приступ штеди време, али и новац
- Цанон перформансе система: СТАМП ригорозно изводи различите тестове попут испитивања оптерећења и стреса како би се осигурало да се великом броју посетилаца у врхунским ситуацијама може пажљивије руковати.
- Откривање проблема у раној фази: Тест откуцаја срца и регресија помажу на начин да се агенти и купци не суочавају са било којим проблемима у вези са системом, стога се већи нагласак ставља на име бренда.
- Тестирање без кода: СТАМП пружа атмосферу у којој корисник не мора да напише комплетно кодирање за тело, што значи смањење кода уз помоћ показивача и клика миша.
- Подржана технологија ДевОпс: Планови и случајеви тестирања могу се поново употребити, могу се заказати и могу се применити путем АПИ-ја заснованих на одмарању програмера Вицтимизатион
Карактеристике СТАМП-а
- СТАМП надгледа ИВР и друге телефонске системе ради њихових оптималних перформанси
- Такође се бави извештавањем и рутирањем ЦТИ система заједно са позадинским интеграцијама
- СТАМП заједнички нуди потпуно дистрибуиран и свестран дизајн како би удовољио потребама било којих спецификација Контакт центра
- Пружа интеракције и активности у реалном времену за тестирање испод оптерећења
- Брзо ствара препознатљиве планове тестирања било увозом АПИ-ја или системима планирања међу СТАМП-ом
- Корисник може створити клон, а такође може извести планове тестирања
- Конфигурације СТАМП помажу у стварању планова праћења у сврху тестирања
- Путовања корисничких омни канала подржавају СТАМП у сарадњи са четовањем путем е-поште итд.
- Пружа напредни поглед на управљање информацијама, попут подешавања и поновног форматирања информација пре извршења, кластер информација, прикупљање информација са алтернативних сервера на којима се базе података креирају путем Интернета
- СТАМП помаже у омогућавању груписања, чувања, чувања и дељења тестова између ДевОпс-а и тима за тестирање.
- „Виртуал Агент“ који омогућава СТАМП помаже у предузимању непосредних радњи
- СТАМП одржава старе записе и извештаје који укључују дубоке увиде и стварне студије случаја за нивое конфигурације
- Нуди неуспешне грешке подржане подесивим нивоима обавештења
- Генерише временски период који се чита или прегледава постигнуће
- Такође помаже у снимању позива и пружа друге функције агентима попут паузе и репродукције, репродукције унапред и репродукције интеракција позива уназад.
=> Проверите званична веза за више детаља о алату СТАМП.
Уштеда времена и трошкова аутоматизацијом
ау • до • ма • ција (н): То је техника која каже да се рад или функционисање процеса врши без или мање људске интервенције аутоматским средствима - Дицтионари.цом
Захваљујући технологијама за тестирање које омогућавају аутоматизацију, попут СТАМП-а, Контакт центар може изузетно уштедети и на трошковима и на времену док истовремено учитава тестирање своје архитектуре и инфраструктуре како би у сваком тренутку био у току са захтевима клијента.
На пример:
Рецимо да купац посети вашу веб локацију и пошаље наруџбину на вашој веб локацији. Купац мора бити у могућности да прати испоруку поруџбине постављене на вашој веб локацији. То се може учинити путем ГПС система доступног на мобилном телефону достављача.
Нема ометања било ког запосленика који помаже купцу да прати наруџбину. Наруџба се аутоматски прати уз помоћ софтвера.
Ово је корисно за компанију, запослене као и потрошаче. Запослени не морају да управљају подацима купаца или да их прате. Не морају да се баве редовним ажурирањем упита купаца о праћењу пошиљки.
Компанија штеди много времена уз помоћ аутоматизованог софтвера, јер запослени не морају да троше време само на бављење купцима на телефонским позивима или путем порука. Добијају много времена за промоцију свог производа како би привукли нове потенцијалне купце. На крају, диверзификација и раст компаније постижу се аутоматизацијом.
Истовремено, купци такође имају користи од овог аутоматизованог софтвера јер не морају да траже или да се ни са ким погађају за своје упите. Процес је постао толико лак и интерактиван да било која врста потрошача може да га прође и разуме укратко.
Да ли знаш? Помоћу аутоматизације у софтверу штеди се 20% времена сваког запосленог, што значи да компанија штеди целодневно време у недељи. Понекад уз помоћ система можете много уштедети. Дакле, припремите се и пронађите нови систем који штеди много труда за вашу компанију.
Тестирање ефикасности и тачности
Ефикасност означава завршетак посла или задатка на време уз минимална средства.
Ако говоримо о ефикасности контакта или позивног центра, то значи колико ефикасно купци ступају у интеракцију са вашим услугама позивног центра. Да ли су у потпуности задовољни или не? Или се пребацују на конкуренте.
С друге стране, можете ли смањити трошкове без жртвовања задовољства купаца? Или можете уклонити неплодне ресурсе и бити ефикаснији за своје купце?
То је оно што ефикасност Контакт центра дефинише колико ефикасни можете бити према својим купцима.
Тачност значи испуњење задатка тачношћу и савршенством.
Ако ваша компанија не пружа тачне информације или пружа лажне информације купцима, вероватно нарушавате задовољство купаца.
Са друге стране, сваки појединачни податак о купцу треба тачно одржавати, па кад год постојећи купац изнесе било какав упит, ваша компанија је увек спремна да се носи са њима.
Закључак
Компаније заувек побољшавају технологију свог контакт центра да би позитивно утицале на интеракције и време одзива, са једином намером да задовоље клијента, препознају га и зараде.
како се користи тим Фоундатион Сервер
Системи контакт центра, као и системи интерактивног гласовног одговора, требало би да раде добро са разним техничким елементима у поставци вишеканалног канала.
Сада вам може бити јасно да све тестирање Контакт центра није само тест за мерење квалитета позива или решавање проблема клијента. Концепт је мало другачији. То је тест за мерење снаге ваше компаније у испуњавању задовољства купаца.
Па, тест закључује о вашем хијерархијском уређењу система које укључује употребу различитих врста методологија, технологија и инфраструктура. Неопходно је тестирати свој контакт центар како би ваша компанија била у току и такмичила се на тржишту.
Неопходно је одржавати исправне стандарде испитивања Цалл Центра на линији како би се у сваком тренутку имала архитектура звучног система, а такође и да би се ишло у сусрет захтевима клијената. У овом случају, као што морате да сазнате, СТАМП је референтна вредност свих алата за тестирање Контакт центра, а уз широк спектар функција чини много више од очекиваног.
Аутоматизујући метод испитивања интеракције са клијентима Контакт центра, СТАМП осигурава да сви системи систематски и кохезивно раде у различитим условима из стварног света. Извршава тестове интеракције између клијента и агента и осигурава да је свака интеракција тачна, брза и доследна, онако како то очекује ваш купац.
Надам се да вам је овај чланак помогао да стекнете представу о важности и потреби тестирања контакт центра у предузећу. Слободно поделите своје мисли са нама у одељку за коментаре испод!
Препоручено читање
- Најбољи алати за тестирање софтвера 2021. године (КА Тест Аутоматион Тоолс)
- Алфа тестирање и бета тестирање (потпун водич)
- Преузимање е-књиге за тестирање буквара
- Функционално тестирање вс нефункционално тестирање
- Комплетни водич за тестирање верификације израде (БВТ тестирање)
- Водич за тестирање безбедности веб апликација
- Врсте тестирања софтвера: различите врсте испитивања са детаљима
- Тестирање софтвера Помоћ Аффилиате Програм!